Studenten und Absolventen

Ferdinand Kment, Student für Wirtschaftsingenieurwesen Elektrotechnik bei der Ingenieurgesellschaft Drücke in Dortmund

Interview mit Ferdinand Kment

Als Student für Wirtschaftsingenieurwesen Elektrotechnik hat Ferdinand Kment schon einiges über Management und Betriebsführung in Planungs- und Ingenieurbüros gelernt – theoretisch.

Fundierte Praxiserfahrung macht er nun seit Ende Februar 2016 bei der Ingenieurgesellschaft Drücke. Die Untersuchungen für seine Bachelorarbeit zum Thema „wertorientierte Kundenbetreuung“ sind direkt auf die Arbeitsweise des Ingenieurbüros Drücke zugeschnitten.

Innerhalb von 12 Wochen möchte Ferdinand Kment eine Formel zur Berechnung des Kundenwertes erstellen, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten und Implementierungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Ein umfassendes Bewertungssystem soll es Ingenieurbüros künftig ermöglichen, einen angemessenen Arbeits- und Zeitaufwand für ihre Kunden zu ermitteln und so wichtige Ressourcen zu sparen.  

Interview mit Ferdinand Kment, Student bei der Ingenieurgesellschaft Drücke

Herr Kment, Sie schreiben derzeit an Ihrer Bachelorarbeit über wertorientierte Kundenbetreuung und entsprechende Best-Practice-Analysen in Ingenieurbüros.
Warum haben Sie sich das Ingenieurbüro Drücke für Ihre Arbeit ausgesucht?

Meine Eltern haben einen Elektrotechnik Betrieb im Handwerk, in den ich später gerne übergehen möchte. Daher möchte ich gerne die Gegenseite kennenlernen und herausfinden: Wie wird eigentlich auf der anderen Seite gearbeitet? Das Ingenieurbüro Drücke ist ein zukunftsfähiges Ingenieurbüro, das der einzelnen Person viele Möglichkeiten gibt. Daher war es meine erste Wahl.

Wertorientierte Kundenbetreuung...könnten Sie das vielleicht näher erläutern? Wertorientierung das ist ja anscheinend was Neues, etwas, das es in den Ingenieurbüros so noch nicht gibt.

Ich denke, dass in den Industrieunternehmen viel rationaler gearbeitet wird. Man setzt dort viel mehr auf CRM-Systeme, um auf hinterlegte Fakten und Daten zurückgreifen zu können. Die Wertorientierung in Ingenieurbüros findet hingegen eher aus dem Bauch heraus statt. Für den wirklich wichtigen Kunden wird dann ggfs. nicht die Zeit aufgebracht, die ihm eigentlich nach einer CLV (Kundenlebenswert) -Analyse gerecht werden würde. Diesen Aspekt finde ich besonders spannend. Für meine Bachelorarbeit habe ich daher Interviews und Umfragen vorbereitet, um mehr darüber zu erfahren, wie das in der Praxis gehandhabt wird.

"Ich denke, dass in den Industrieunternehmen viel rationaler gearbeitet wird. Man setzt dort viel mehr auf CRM-Systeme, um auf hinterlegte Fakten und Daten zurückgreifen zu können."

Das Ambiente in den Räumlichkeiten der IGD

Wie ist der bisherige Stand?

Mein bisheriger Stand zeigt, dass das momentan noch nicht praktiziert wird. Zugegeben, die Umsetzung ist extrem schwierig. Der Kunde, das Bauunternehmen, ist immer nur ein Mittelglied zum Bauherren, der ja im besten Fall auch als Referenz dienen kann. Der Kunde von der Ingenieurgesellschaft Drücke ist aber in erster Linie das Bauunternehmen. Da sollte man dann auf eine Art Bewertungssystem zurückgreifen können. Daher möchte ich eine Formel erstellen, anhand derer man den Kundenwert berechnen kann. Danach könnte man die Kunden segmentieren, indem man die wichtigen Kunden hervorhebt und besser bewertet ...und dann auch besser betreut. Denn mir ist aufgefallen, dass schon relativ viel Zeit in den potentiellen Kunden investiert wird, bevor überhaupt eine Auftragsvergabe passiert. Deshalb wäre es sinnvoll, den Zeitaufwand rational an die Auftragswahrscheinlichkeit bzw. an einen möglichen Gewinn oder Umsatz zu binden, eben den Kundenwert.

Inwiefern unterscheidet sich Ihre Herangehensweise zu den klassischen Vorgehensweisen wie dem Boston-I-Portfolio?

Bei den klassischen Kundenportfolios hat man ja verschiedene Achsen, in die man zum Beispiel ein gutes Kontaktnetzwerk des Kunden eintragen kann. Mich interessiert, wie man diese ganzen Faktoren, die man dann grafisch darstellt, zusätzlich in einen wirklichen Wert umwandelt, und wie man dem Unternehmen daraufhin Handlungsempfehlungen reichen kann. Im allerbesten Fall kann man zusätzlich auch noch standardisierte Prozesse entwickeln. Hierfür habe ich einen Fragebogen erstellt.

Welche Faktoren spielen noch in den Kundenwert mit rein?

Vor allem eben der Multiplikatoreffekt, also der gesamte Umsatz, der durch den Kunden generiert wird, inklusive Folgeaufträge, die durch den Kunden entstanden sind (weiche Faktoren: Referenz, Mund-zu-Mund). Problematisch ist die Frage, ob man zur Berechnung den gesamten Umsatz nutzt, also auch den, der durch diesen Multiplikatoreffekt bzw. durch neue Kunden generiert wurde, oder nur den, den man ausschließlich durch das einzelne Kundenprojekt erzeugt hat.

Moderne Büroräume der Ingenieurgesellschaft Drücke

 

"Mein Rat an alle Studierenden: Eignet euch so viel Schnittmengenwissen an wie möglich!"

Es wäre auch interessant zu wissen, wie man mit gut vernetzten Kunden am besten umgeht, wie man mit ihnen kommuniziert.

Ja, man muss aber auch bei Kunden, die als Multiplikator dienen, prüfen, wie viel Aufwand man wirklich mit diesem Kunden hat. Irgendwo ist ja der Break-Even-Point. Manche Kunden brauchen mehr Aufwand, schon alleine, weil sie den einfordern, obwohl sie gar nicht den passenden Umsatz bringen. Ein weiterer Faktor wäre die Produktivität bei der Arbeit mit einem Kunden. Denn bei unnötigen Anrufen oder Smalltalk wird viel Zeit verbrannt. Wie gesagt, das ist alles sehr vielschichtig.

Noch einen Tipp für Ihre Kommilitonen?

Eignet euch so viel Schnittmengenwissen an wie möglich.

Vielen Dank für das Gespräch. Wir freuen uns auf die Ergebnisse Ihrer Bachelorarbeit.